Wraz z rozwojem skali działalności pojawiła się potrzeba uporządkowania komunikacji marketingowej i lepszego połączenia wszystkich punktów styku z klientem. Kluczowym krokiem okazało się scentralizowanie e-maila, SMS-ów, formularzy zapisu i automatyzacji w jednym środowisku Marketing Automation.

Wyzwanie:

Marka korzystała wcześniej z oddzielnych rozwiązań do obsługi e-mail marketingu i komunikacji SMS. Taki podzielony setup utrudniał skuteczne zarządzanie komunikacją z subskrybentami obecnymi w obu kanałach.

Zespół nie miał pełnego obrazu tego, czy klient, który właśnie otrzymał wiadomość SMS, dostał już wcześniej e-mail — albo odwrotnie. W praktyce oznaczało to trudności z kontrolowaniem częstotliwości kontaktu, ryzyko nadmiernej komunikacji oraz ograniczone możliwości tworzenia prawdziwie spójnych scenariuszy omnichannel.

Dodatkowo korzystanie z wielu rozdzielonych narzędzi zwiększało złożoność operacyjną po stronie marketingu. Zarządzanie kampaniami, formularzami i automatyzacjami w kilku miejscach wydłużało procesy i utrudniało optymalizację całego lejka. Firma potrzebowała jednego, zintegrowanego systemu, w którym wszystkie kanały komunikacji będą ze sobą współpracować.

Rozwiązanie:

Marka zdecydowała się skonsolidować e-mail, SMS, formularze zapisu i automatyzacje w ramach jednego ekosystemu Marketing Automation. Dzięki temu wszystkie dane o aktywności użytkownika i wszystkie zdarzenia komunikacyjne znalazły się w jednym miejscu. To dało zespołowi pełniejszy obraz zachowań klientów i umożliwiło bardziej świadome zarządzanie całą komunikacją.

Już w pierwszych tygodniach po wdrożeniu widać było pozytywne efekty. W ciągu pierwszych 70 dni przychody z kanału SMS wzrosły o 23% rok do roku. Poprawiła się też skuteczność pozyskiwania nowych subskrybentów — współczynnik zapisów przez formularze wzrósł o 140%. Dodatkowo SMS bardzo szybko stał się istotnym elementem automatyzacji sprzedażowych, odpowiadając za 24% przychodów generowanych przez flowy.

Strategia:

Po uporządkowaniu całego środowiska komunikacji marka mogła uprościć i zoptymalizować wiele elementów lejka marketingowego.

1. Połączenie formularzy zapisu w jeden spójny mechanizm

Jednym z pierwszych kroków było zastąpienie rozdzielonych formularzy zapisu bardziej spójnymi, wielokanałowymi pop-upami. Dzięki temu użytkownik może zapisać się do komunikacji w kilku kanałach w jednym doświadczeniu, a marka ma większą kontrolę nad logiką formularzy, ich wyglądem i sposobem targetowania.

Efektem był znaczący wzrost skuteczności zapisów oraz lepsza jakość danych pozyskiwanych od użytkowników już na wejściu do lejka.

2. Uruchomienie automatyzacji SMS

Marka wdrożyła kluczowe scenariusze automatyczne w kanale SMS, takie jak seria powitalna oraz odzyskiwanie porzuconych koszyków. Równolegle rozpoczęła rozwój kolejnych automatyzacji wielokanałowych, w których e-mail i SMS uzupełniają się zależnie od zachowania odbiorcy.

To podejście umożliwia tworzenie bardziej inteligentnych scenariuszy. Jeśli klient nie reaguje na wiadomość SMS, można kontynuować komunikację przez e-mail. Jeśli otwiera lub klika w jednym kanale, można odpowiednio zmodyfikować kolejny krok komunikacji.

3. Lepsza kontrola częstotliwości komunikacji

Dzięki centralizacji kanałów marka może skuteczniej ograniczać nadmiar wiadomości. To szczególnie ważne przy klientach obecnych jednocześnie na liście e-mail i SMS. Spójne zarządzanie częstotliwością kontaktu pomaga poprawić doświadczenie odbiorcy i ograniczyć zmęczenie komunikacją.

4. Lepsze wykorzystanie danych do akwizycji i personalizacji

Zintegrowane dane o zachowaniach użytkowników pozwalają nie tylko lepiej prowadzić automatyzacje, ale również skuteczniej wspierać działania akwizycyjne i reklamowe. Segmenty oparte na realnej aktywności klientów mogą być wykorzystywane do budowy lepiej dopasowanych grup odbiorców, a następnie do skuteczniejszego pozyskiwania nowych klientów.

5. Rozwój bardziej granularnych scenariuszy omnichannel

Kolejnym krokiem jest jeszcze głębsza personalizacja komunikacji w oparciu o produkty, które użytkownik przeglądał, dodał do koszyka lub kupił. Dzięki temu możliwe staje się budowanie bardziej precyzyjnych, wielokanałowych scenariuszy, które reagują na konkretne zachowania zakupowe klienta.

Efekt

Scentralizowanie e-maila, SMS-ów, formularzy i automatyzacji w jednym systemie przyniosło marce szybkie i mierzalne rezultaty:

• 23% wzrostu przychodów z SMS rok do roku w pierwszych 70 dniach,
• 140% wzrostu skuteczności formularzy zapisu,
• 24% udziału SMS w przychodach z automatyzacji,
• lepszą kontrolę nad częstotliwością komunikacji,
• większą spójność działań marketingowych,
• lepsze warunki do budowania scenariuszy omnichannel.

Wniosek

Rozproszone kanały komunikacji bardzo często ograniczają wzrost, nawet jeśli każdy z nich osobno działa poprawnie. Dopiero zebranie e-maila, SMS-ów, formularzy i automatyzacji w jednym środowisku pozwala naprawdę zarządzać doświadczeniem klienta w sposób spójny.

Ten case pokazuje, że integracja kanałów nie jest tylko kwestią wygody operacyjnej. To realny sposób na szybszy wzrost przychodów, skuteczniejsze pozyskiwanie leadów i lepsze wykorzystanie danych w całym lejku marketingowym.