Smile Brilliant tworzy produkty do pielęgnacji jamy ustnej — od systemów wybielania zębów po szczoteczki elektryczne — dla niemal 1 miliona klientów. Marka, działająca natywnie w środowisku cyfrowym, sprzedaje bezpośrednio do konsumenta przez sklep oparty na WooCommerce, a do personalizacji doświadczenia na stronie i działań marketingowych wykorzystuje Klaviyo B2C CRM.

Dowiedz się, jak Smile Brilliant tworzy hiperpersonalizowane doświadczenie klienta dzięki Marketing Automation.

Wyzwanie

Personalizacja doświadczenia e-commerce — już od pierwszej wizyty na stronie — od zawsze była dla Smile Brilliant priorytetem. Elastyczna platforma danych Klaviyo oraz open source’owa infrastruktura WooCommerce sprawiają, że tworzenie niestandardowych, spersonalizowanych doświadczeń jest możliwe.

Na przykład Smile Brilliant prosi klientów o podanie dodatkowych informacji w wyskakującym oknie powitalnym — formularzu Klaviyo — a po jego wypełnieniu pokazuje im spersonalizowane ceny w całym serwisie. Firma chciała wykorzystać marketing automation do jeszcze głębszej personalizacji. Pytanie brzmiało: jak zbierać i wykorzystywać jeszcze więcej danych o klientach w całym lejku sprzedażowym?

Rozwiązanie

Aby wynieść personalizację na nowy poziom, główna uwaga została skierowana na niestandardowe właściwości profilu.

Uruchomione zostały automatyzacje, które zachęcają do ponownych zakupów wtedy, gdy klient prawdopodobnie zaczyna kończyć produkt, a także takie, które eksponują rekomendacje od dentysty klienta.

Uruchomiony został również kanał SMS w Klaviyo i do użytkowników zaczęły wychodzić SMS-owe wersje kluczowych automatyzacji generujących przychód, takich jak kampanie odzyskiwania klientów oraz porzucone koszyki i porzucone procesy zakupowe.

W 2024 roku przychód Smile Brilliant pochodzący z flowów wzrósł rok do roku o 47%.

Na koniec zespół zaczął także zbierać więcej danych o preferencjach bezpośrednio od klientów za pomocą formularzy Klaviyo — zarówno podczas zapisu, jak i po nim — aby personalizować komunikację na podstawie głębszych danych demograficznych i preferencyjnych. Obecnie Smile Brilliant przesyła do Klaviyo ponad 150 niestandardowych właściwości profilu, z czego wiele pochodzi właśnie z formularzy.

Strategia

Jak dokładnie wykorzystywane są automatyzacje oraz formularze do napędzania personalizacji? Oto kilka kluczowych zastosowań:

Jednopytaniowe ankiety w wysuwanych formularzach dla subskrybentów

Po zapisaniu się do e-maili i SMS-ów subskrybenci Smile Brilliant nadal widzą formularze Klaviyo — tym razem w formie wysuwanych okienek, z których każde zawiera jedno pytanie demograficzne lub dotyczące preferencji. Jedno z nich może na przykład pytać, czy klient interesuje się produktami dla dzieci albo czy zmaga się z bruksizmem. To daje nam więcej informacji do wykorzystania, a na ich podstawie możemy uruchamiać flowy.

Flowy replenishment wspierane przez Klaviyo AI

Te automatyzacje zachęcają subskrybentów do ponownego zakupu produktu do pielęgnacji jamy ustnej, który kupili wcześniej, na podstawie przewidywanej przez Klaviyo AI daty kolejnego zamówienia.

Flowy o rekomendacjach dentysty

Te automatyzacje informują pacjentów, że ich dentysta polecił im konkretne produkty. Smile Brilliant ustawia w każdej wiadomości nazwę dentysty, nazwę gabinetu, nazwy produktów i inne dane za pomocą tagów personalizacji, które pobierają informacje z niestandardowych właściwości profilu subskrybenta. Wszystkie działania personalizacyjne pomogły Smile Brilliant osiągnąć 39-krotny ROI z platformy w ostatnim roku.