Marka rozpoczęła działalność od jednego produktu: naszyjnika z zawieszką z inicjałem, stworzonego na podstawie odręcznego pisma bliskiej osoby założycielki. Produkt spotkał się z bardzo dużym zainteresowaniem, co stało się początkiem rozwoju marki biżuteryjnej skupionej na delikatnym, ponadczasowym wzornictwie z personalizowanym charakterem.

Z czasem firma rozwinęła się z małego sklepu internetowego w silną markę e-commerce, obecną również w sprzedaży stacjonarnej. Aby skuteczniej budować relacje z klientami we wszystkich kanałach sprzedaży, postawiła na Marketing Automation oraz centralizację danych o klientach.

Wyzwanie:

Na początku działalności marka funkcjonowała w modelu marketplace, gdzie komunikacja e-mailowa była w dużej mierze ograniczona przez zasady i narzędzia platformy. Brak szczegółowej kontroli nad komunikacją szybko stał się barierą rozwoju. Szczególnie problematyczne było to przy zamówieniach personalizowanych, których realizacja mogła trwać nawet do dwóch tygodni. W tym czasie klienci często kontaktowali się z działem obsługi, aby dopytać o status zamówienia.

Firma chciała bardziej proaktywnie zarządzać komunikacją dotyczącą realizacji zamówień, a jednocześnie budować bezpośrednie i długoterminowe relacje z klientami. Aby to osiągnąć, potrzebowała własnego ekosystemu sprzedażowego i własnego systemu do zarządzania komunikacją z klientami.

Rozwiązanie:

Kluczowe znaczenie miała możliwość integracji danych sprzedażowych, logistycznych i marketingowych. Dzięki temu firma mogła zacząć wysyłać automatyczne wiadomości transakcyjne z jasnymi informacjami o harmonogramie produkcji i realizacji zamówień.

To pozwoliło klientom lepiej rozumieć, na jakim etapie znajduje się ich zamówienie, a zespołowi obsługi klienta ograniczyć liczbę zapytań dotyczących zamówień w trakcie realizacji.

W kolejnych etapach rozszerzone zostały działania poza sam e-mail i wdrożone zostały SMSy oraz spersonalizowane środowisko konta klienta. Dzięki temu klienci mogli w jednym miejscu sprawdzać status zamówienia, uzyskiwać wsparcie, śledzić korzyści i zarządzać swoim doświadczeniem zakupowym bez opuszczania strony sklepu.

Strategia:

Wzmacnianie komunikacji e-mailowej za pomocą SMS

W kampaniach i automatyzacjach, takich jak porzucone koszyki czy powiadomienia o ponownej dostępności produktów, SMS pełni rolę uzupełnienia komunikacji e-mailowej. Dzięki odpowiedniemu wyczuciu momentu i dobrze dopasowanym komunikatom marka znacząco zwiększyła przychody z kanału SMS, szczególnie w okresach promocyjnych i sezonowych.

Rozwój bazy kontaktów dzięki formularzom i pop-upom

Zapisy do list e-mail i SMS za pomocą pop-upów, formularzy osadzonych na stronie oraz dynamicznych mechanizmów zachęcających do zapisu, takich jak oferty specjalne czy elementy grywalizacji. W ciągu ostatniego roku lista e-mail wzrosła o 83%, a lista SMS o 145%.

Personalizacja komunikacji według kanału zakupu

Wraz z rozwojem sprzedaży stacjonarnej istotne było, aby personalizować komunikację w zależności od tego, czy klient kupuje online, czy offline. Dzięki temu może tworzyć lepiej dopasowane potwierdzenia zamówień, wiadomości posprzedażowe oraz scenariusze komunikacji zależne od źródła zakupu.

Spójne doświadczenie omnichannel

Centralizacja danych z wielu kanałów sprzedaży i komunikacji pozwala marce prowadzić bardziej spójny dialog z klientami. To przekłada się zarówno na skuteczniejszy marketing, jak i bardziej osobistą obsługę klienta.

Całość pokazuje, że przejęcie kontroli nad danymi klientów, centralizacja komunikacji oraz wykorzystanie Marketing Automation mogą realnie przełożyć się nie tylko na wzrost sprzedaży, ale również na lepsze doświadczenie klienta i mniejsze obciążenie działu obsługi.